Een badkamer ofwel de groei van wederzijds vertrouwen Een anecdote over vertrouwen



Dovnload 28.07 Kb.
Datum26.10.2018
Grootte28.07 Kb.

Een badkamer ofwel de groei van wederzijds vertrouwen

Een anecdote over vertrouwen

F.Achterberg
1 oktober2016
‘Ik ben het nu helemaal kwijt. Dit krijg ik er niet netjes meer ingepast. Kijk, die muur loopt echt overal scheef, en maakt nergens een rechte hoek. Links niet en rechts niet, boven niet en onder niet.’
‘Maar dat zie ik niet. Naar links toe en naar boven toe heb je toch een behoorlijk stevige correctie toegepast? Dat zei je gisteren tenminste’.
“Ja, dat klopt ook wel. Kijk, hier zie je dat ik de metselspecie dikker heb aangebracht dan hier, zodat de hoek rechter is geworden. Maar als de wastafel wordt ingebracht, kun je zien dat het is mislukt. Scheef. Slaat nergens op.’
‘Nou, laten we eerst maar koffie drinken en intussen er nog eens naar kijken’.
We overleggen over een onderdeel van de nieuwe badkamer, in een oude boerderij. De vorige badkamer was lelijk, rook muf, en was aan vervanging toe.
1 september 2016

Al direct kwamen we de eerste teleurstelling tegen: een dunne vloer was door de vorige eigenaar gelegd op het veen. Instabiel! Probleem! Overal lagen ouderwetse leidingen, electriciteitsdraden, verrotte afvoerbuizen en ga zo maar door. Een van de muren was totaal gescheurd en aan het verzakken. Ooit had er bewapening in die vloer gezeten, maar die was er niet meer; het bewapeningsstaal was weggeknipt. De vloer moest met poeren worden gestut, en na wapening zou er beton worden gestort: vier en veertig kruiwagens. Een helse klus. Het beton vloeide ook in de gaten die hij in de muur had aangebracht.

Na tien dagen had hij een stevig en betrouwbaar fundament in de nieuwe badkamer aangebracht. Hierna begon pas de echte opbouw van de badkamer.
14 september 2016

Leidingen aanbrengen, afvoer aansluiten, verlichting voorbereiden, scheidingswandje aanbrengen

2 meter hoog, 2 meter breed, 7 cm dik, betegelen met stukken van 60 bij 30 cm). Steeds overleg, woorden vinden en gebruiken, uitleggen wat er hoe moest worden gedaan.
‘Kijk, dat muurtje staat los op de vloer, dus het heeft voor de nodige stijfheid een bescheiden bewapening nodig. Hier een ijzeren staaf, van 1 cm dik, anderhalve meter lang, daar aan de achterkant ook, maar dieper naar achteren, en op twee plekken ook horizontale staven. Zo staat hij stevig en kan hij niet omvallen’.

Dit in antwoord op mijn vragen over het nut en noodzaak van de bewapening van die eenvoudige scheidingswand. In ons ontwerp hadden Monique en ikzelf in enkele minuten dat wandje geschetst; dat leek niet zo ingewikkeld. Maar dat was het wel.

‘Ik breng ook nog een versteviging bovenaan in, zodat de mogelijke torsie wordt opgevangen. Als dat er niet inzit, kan er dit gebeuren’ en hij legde aanschouwelijk uit welke instabiliteit er dan optreedt, zonder dat laatste, fragiele ijzerwerk. Begreep ik ook nog.

Bij elkaar heeft het muurtje bijna acht werkdagen gevergd. Toen stond hij fier en stabiel op de inmiddels aangelegde betonnen vloer. De contouren van de badkamer werden zichtbaar. Zo zou het er uit gaan zien!


In de periode vanaf 1 september heeft onze aannemer een formidabele prestatie geleverd. Technisch helemaal bekend met de laatste mogelijkheden; vaardig in alle onderdelen; snelle, nauwkeurige werker; een zelfbewuste vakman, die ook nog eens elk aspect van het werk kon uitleggen en toelichten. Vragen snapte die bij mij als opdrachtgever opkwamen, en geduldig om technisch complexe zaken (zoals dat muurtje) uit te leggen aan een leek.

Intussen leerde ik zelf veel van zijn toelichting en uitleg bij de verbouwing. Ik kon elke vraag stellen; ik keek met regelmaat wat hij concreet aan het doen was en kreeg gevraagd en ongevraagd uitleg. Hij vond dat zelf ook wel aardig, deze communicatie over zijn werk. We leerden steeds meer, en steeds dieper.


1 oktober 2016

Het duurde langer dan 1 uur voor we een werkplan voor de wastafel hadden bedacht dat tegemoet kwam aan de zorgen van onze aannemer. Wij, d.w.z. Monique, de aannemer en ik zelve. In dialoog, actief, betrokken bij de oplossing.


‘Natuurlijk lossen we dat op. Het eerste probleem dat we niet oplossen moet nog geboren worden’, zei ik monter. Dat was mijn voornaamste inleidende bijdrage aan het gesprek. Optimisme. Ik had voor ieder een saucijzenbroodje warm gemaakt, bij de koffie. Smaakte goed en versterkte de moraal.

Met name Monique, in gesprek met de aannemer, zorgde voor een positieve bijdrage: de voorkant van de wastafel (over de hele breedte van de badkamer) kon helemaal parallel met de zichtlijnen van de vloertegels worden gelegd. Dan moest de tafel worden bij gezaagd, maar de plaatsing van het grote wasbekken bij de muur zorgde er voor dat alleen iemand die helemaal op de hoogte was zou zien wat er aan schortte. Anders, voor de gewone bezoeker, was er een corrigerend optisch effect bereikt. Niks aan de hand. Langzamerhand zagen we dat de aannemer er weer in begon te geloven en besprak hij zelfbewust technische details voor de gewenste stappen. Probleem opgelost.


Dat is iets te kort en te snel gezegd. Wat is er nou opgelost? Even uit elkaar trekken.

Op dit punt in de verbouwing was er een goede samenwerking ontstaan tussen aannemer en de klanten, waaronder een goede communicatie.

Op een rij:

*de aannemer wist goed welke activiteiten hij in deze klus moest vertonen, maar ook hoe hij zijn activiteiten moest benoemen en uitleggen;

*de klanten waren nieuwsgierig en weetgierig, keken naar de werkzaamheden en vroegen om uitleg;

*de sfeer was ontspannen, met ruimte voor anekdotes en humor, en saucijzenbroodjes of soepen.

In zijn anecdotes vertelde hij nogal eens over clienten die met hem in discussie gingen over de door hen betwiste noodzaak van specifieke technische handelingen, meestal wegens de kosten die daaraan vast zaten.

‘Het kan toch wel in een dag klaar zijn? Zo veel vragen we toch niet?’

‘Oh, heeft de electricien al leidingen gelegd? Dat is mooi. Oh, maar ze belemmeren je om de keukenkastjes te plaatsen?’

‘Ja, hoor eens, we hebben toch een bedrag afgesproken? Als de klus tegen zit, is dat jouw probleem’.


Wij hadden steeds meer vertrouwen gekregen in de bekwaamheid van de aannemer. Dat betekende bijvoorbeeld dat zijn uitleg niet op voorhand werd afgewezen, maar soms wel doorgevraagd moest en mocht worden. Wij leerden geleidelijk enkele vaktermen, de logica van verbouwing en de analyse van voorkomende problemen daarin.

Hij merkte dat we inhoudelijk echt bij het project ‘badkamer’ betrokken waren en precies wilden weten hoe een en ander zat. Wat gebeurde er nou eigenlijk precies? Wat was er nodig? Kan het ook anders? Beter? Hij beantwoordde de vele vragen en voerde gewaardeerde gesprekken over de bouwkundige zaken. Hij kreeg steeds meer vertrouwen in zijn klanten.

En dus werd de wastafel een gezamenlijk probleem dat we samen hebben opgelost, in wederzijds vertrouwen op de goede afloop. Zo is dat proces verlopen.
Wantrouwen

Tegenover vertrouwen kunnen we wantrouwen plaatsen, of misschien eerst nog : gebrek aan vertrouwen, en pas daarna wantrouwen. [ In het kader van het voorbeeld ‘badkamer’]

Bij gebrek aan vertrouwen gaat de klant niet uit van de aanvaarding van vakbekwaamheid, bijvoorbeeld omdat de klant geen idee heeft wat dat vak inhoudt, of omdat hij de vakman alleen op zijn rekening beoordeelt. Is het gedrag conform de begroting, dan is het goed en blijkt de vakman naderhand te vertrouwen. Uitgesteld vertrouwen. Hij kost wat hij heeft begroot. Of hij doet zijn klus, en het ziet er goed uit, maar waar dat door wordt veroorzaakt is niet helder. Maar goed, dat gebeurt gewoon.

Wantrouwen gaat nog een stap verder: de klant gelooft niet in de oprechtheid van de aannemer. Hij rekent te veel, werkt te traag, en/of zorgt voor ingewikkelde en overbodige oplossingen. De klant snapt weliswaar niet helemaal wat de aannemer doet, maar hij hecht geen waarde aan de arbeid. Hij wordt getild, en hij kijkt om dat te kunnen vast stellen. Je snapt dat iemand die op basis van vertrouwen kijkt heel anders waarneemt dan iemand die op basis van wantrouwen kijkt.


Aan het einde van een klus kan blijken dat het werk goed is gedaan en tegen een overeengekomen prijs. Het is de klant meegevallen. Het had erger kunnen zijn. De klant zal denken dat deze goede uitkomst ook te weeg is gebracht door zijn wantrouwende blik. Dat heeft druk gezet op de vakman. Die kon zo niet rommelen. De wantrouwende klant heeft wel inspanning geleverd: hij besteedt tijd en energie om zijn wantrouwen ontkracht of bevestigd te krijgen.

Waar gaat zo’n persoon nou op letten? Welke handelingen worden er verricht tegen welke tijd en welk materiaal? Is een hogere snelheid van werken mogelijk? Kan het ook met eenvoudiger en goedkoper materiaal? De uitleg van de vakman is vermoedelijk een smoesje. De wantrouwende klant zorgt voor een ietwat gespannen werkverhouding en klantrelatie. De vakman zal het niet plezierig vinden voor de klant te werken, en eerder minder dan beter presteren. Hij ervaart gebrek aan respect.


Vertrouwen

Vertrouwen is een complex begrip en een samenhangende streng van acties. In het voorbeeld van de badkamer gaat het vertrouwen om samenhangende activiteiten, door de vakman en door de klant.

Aan deze activiteiten gaan enkele voorwaarden vooraf. Ze klinken vanzelfsprekend, maar dikwijls zien we dat de een dergelijke voorwaarden wel probeert te vervullen, terwijl de ander zich er helemaal niet bewust van is. In de goede en productieve klant – vakmanrelatie staan ze echt aan de start van het project. Ik som de belangrijkste hieronder op in het schema Voorwaardelijk


Voorwaardelijk

Vakman

Klant

a. vakdeskundigheid

a. aanname vakdeskundigheid

b. onzekerheid relatie vakman - klant

b. onzekerheid relatie klant - vakman

c. arbeid met optimale inzet

c. aanname optimale inzet vakman

d. maximale uitsluiting vergissingen

d. acceptatie beperkt aantal vergissingen

e. kosten begroten

e. toereikende financiële middelen

f. planning en afspraken vakman

f. planning en beschikbaarheid

g. beperking hinder

g. aanvaarding hinder, lawaai, vuil

Een enkel woord ter toelichting, omdat niet alle voorwaarden evident kunnen zijn; neem bijvoorbeeld de tweede voorwaarde. Zeker als het gaat om een verbouwing, maar zelfs bij nieuwbouw zijn er allerlei onzekerheden in het project.

De klant is op zijn manier ook onzeker: wat zal het worden? Hebben we goede vormkeuzes gemaakt? Is de douche wel mooi genoeg? En de tegels? Lomp? Gewaagd? En de vakman hoopt op een gedegen keuze bij zijn klant, zodat hij niet steeds in gesprek moet gaan op de kleurstelling tegels wel past bij de verlichting of de accessoires. Die onzekerheid is een ‘fact of life’, maar wel van belang.

{verdere toelichting die verheldert wat in hete schema staat} {misschien deels boven het schema aangeven}




Uitvoering

Vakman

Klant

1. uitleg verschaffen

1. uitleg vragen

2. techniek omzetten in lekentaal

2. inspanning: uitleg kunnen begrijpen

3. geduld in de uitleg tonen: herhalen

3. doorvragen: willen begrijpen

4. doelgerichte arbeid verzetten

4. waarnemen gerichte handelingen vakman

5. uitleg geven over de totaliteit

5. overzicht willen gaan zien

6. het project is een gezamenlijk activiteit

6. project ook verantwoordelijkheid klant

7. problemen in het project delen

7. inzet problemen snappen en mee te denken

8. energie in werk en in communicatie

8. energie in project en communicatie

9. waardering hebben en tonen voor klant

9. waardering hebben en tonen voor de vakman

10. geaccepteerde en actieve autonomie

10. erkennen autonomie: vakmanschap

11. evaluatie project: feedback en feed forward

11. evaluatie project: feedback en feed forward




De badkamer, een anecdote over vertrouwen

F. Achterberg Pagina





Deel met je vrienden:


De database wordt beschermd door het auteursrecht ©tand.info 2017
stuur bericht

    Hoofdpagina