1- afspraken nakomen



Dovnload 40.89 Kb.
Datum18.10.2018
Grootte40.89 Kb.

1- Afspraken nakomen Doe wat je afspreekt.

Belangrijk bij het nakomen van afspraken is dat je afspraken maakt waar je, jezelf aan kan houden. In de praktijk komt het vaak voor dat overeenkomsten niet worden nagekomen, vaak omdat men iets afspreekt dat simpelweg niet haalbaar is omdat er geen inzicht is hoe het er in de organisatie aan toe gaat. Als je je afspraken niet nakomt, dan zal je dat nooit doen, denkt de klant. Als je daarentegen snel, alert en doeltreffend reageert, heb je een paar streepjes voor op al die anderen die wat langer op zich laten wachten.

Waar je op moet letten is dus dat je geen afspraken maakt die je zelf niet na kunt komen. Wanneer het servicepunt niet de oplosgroep zelf is mag je dus nooit een tijd afspreken wanneer iets opgelost is. Het servicepunt kan hier geen indicatie van geven omdat ze niet weten hoe de situatie in de oplosgroep is. Het nakomen van afspraken is erg belangrijk om de relatie met een klant 'warm' te maken en hem het gevoel te geven dat hij met een accurate en betrouwbare medewerker te doen heeft. 

Het servicepunt kan wel de PDC raadplegen en de maximale tijd doorgeven aan de klant. Dit zijn gemaakte afspraken waaraan de oplosgroep zich ook te houden heeft. Deze afspraken moeten ten alle tijde worden aangehouden.

Als de klant een spoedgeval heeft kan je de afspraak maken dat je, je gaat inzetten om het zsm opgelost te krijgen, maar vermeld er altijd bij dat je niks kan beloven. Noteer het nummer van de klant en houd deze zelf telefonisch op de hoogte. Als je de klant laat weten dat je er mee bezig bent en je best doet zoals je hebt afgesproken dan komt dit klantgericht over.

Op het servicepunt ben je vaak met verschillende taken tegelijk bezig, het is belangrijk dat je de gemaakte afspraken niet vergeet. Als je iets afspreekt noteer dit dan voor jezelf. Je zou dit kunnen doen op memoblaadjes, maar het is makkelijker als je ’s ochtends een papier pakt die je alleen gebruikt om afspraken op te noteren. Noteer dit netjes, duidelijk en stapsgewijs, dit werkt overzichtelijker. Zodra je een afspraak bent nagekomen, kan je deze op de lijst afvinken. Wanneer er een afspraak naar de volgende dag doorschuift bewaar dan de lijst op een vaste plaats die je elke ochtend controleert, zodat een herinnering hebt van wat je nog moet doen. Als je de volgende dag niet werkt, communiceer je gemaakte afspraken door aan je collega’s zodat zij de afspraak voor je na kunnen komen. Zorg dan wel dat alles duidelijk beschreven is zodat je collega’s de afspraak juist nakomen. Behalve op papier kan je ook via email afspraken hebben staan. Je kunt ervoor zorgen dat je een eigen map hebt met de naam “nog doen”. De mailtjes met afspraken die je nog niet gedaan hebt altijd markeren als ongelezen, zo weet je dat je hier nog naar moet kijken. Schuif je dit door naar de volgende dag en je bent er niet, communiceer dit dan ook door aan je collega’s.

De kwaliteit van de beoordeling door de klant hangt af van de snelheid en accuratesse waarmee je je afspraken nakomt. Laat er dus geen gras over groeien en zorg dat je zo snel mogelijk je afspraken nakomt. De klant zal het nakomen van je afspraken namelijk onbewust beoordelen en dit als positief ervaren.

Afspraken:



  • Maak afspraken die je na kan komen

  • Doe nooit beloftes over de doorlooptijd, volg de afspraken in de PDC en zorg dat je deze afspraken kent.

  • Zorg dat je je afspraken duidelijk noteert zodat je deze niet vergeet

  • Communiceer met je collega’s, start elke dag met het doornemen van de lopende afspraken, sleutellijsten en andere lijsten controleren, mails en calls bekijken voor spoed zaken en afstemmen met de beveiliging.

  • Afstemmen met de beveiliging dient ook aan het einde van elke dag en het begin van de nieuwe werkdag te gebeuren

2- Feedback Bij ons wacht de klant nooit doelloos zonder op de hoogte gehouden te worden van een eventuele voortgang.

De collectieve waarde van “feedback” is de interactie van het servicepunt in relatie tot de klant, hiermee wordt bedoeld dat de klant nooit doelloos wacht zonder op de hoogte gehouden te worden van een eventuele voortgang.


Hier gaan we mee om alsof het de gewoonste zaak van de wereld is, d.w.z. dat het routinematig moet zijn om de klant gedurende het gehele proces van zowel aanmaken, voortgang en afhandeling van de call op de hoogte te houden. Deze “feedback” kan bestaan uit het sturen van een email, telefonisch of mondeling contact.
We behouden deze waarde door consequent te zijn en ons te houden aan de gemaakte afspraken o.a. door de SLA’s. Hierdoor wordt je gedwongen om de doorlooptijden te kunnen garanderen.
Infra is een goed hulpmiddel voor de bewaking van de “feedback”, we nemen dan ook contact met de klant op over de voortgang van het proces. Dit contact loopt zowel via Infra, Email en/of de telefoon. Evaluatie vindt plaats via het maandelijks servicepunt werkoverleg.
Afspraken:

  • Vertel de klant wat je gaat doen, neem letterlijk met de klant door welke actie je moet gaan ondernemen om tot een oplossing te komen

  • Hou de klant op hoogte van de status dmv een mail of telefoon


3- Verantwoordelijkheid Verantwoordelijk zijn betekent dat je voldoet aan wat er van je verwacht wordt
Iedereen draagt zijn verantwoordelijkheid, hier wordt ook iedereen dagelijks mee geconfronteerd door onze mooie blauwe mok en de rollende tekst onderaan de cockpit.
Door steeds met elkaar te blijven praten, blijven we scherp op deze waarde.
Afspraken:

  • Maak dit een vast agendapunt in het SP overleg

  • Iedereen draagt zijn eigen verantwoordelijkheid ( actielijst maken en die elk werkoverleg doornemen met elkaar)



4- Communicatie Zorg dat wat je zegt, verbaal en non-verbaal in evenwicht is. Let er op dat je bij het luisteren de klant laat uitpraten.
We communiceren veel met elkaar via e-mail, dit werkt goed. Als iemand niet aanwezig is weet deze toch wat zich er op de dag van zijn afwezigheid heeft afgespeeld.
Door elkaar aan te spreken, elkaar te ondersteunen en vooral eerlijk en open zijn tegen elkaar blijven we scherp. Dit werkt positief door op elkaar en op de klant.
Afspraken:

- Vertel de klant wat je gaat doen

- Stel de klant op de hoogte van de status

- Spreek je collega’s aan op verbeterpunten

- Noteer je afspraken en draag deze over aan collega’s

- Deel alle informatie die je ontvangt met je collega’s


5- Orde en Netheid Onder orde en netheid verstaan wij een schone en overzichtelijk werkomgeving waarin elke medewerker zich prettig voelt en werkzaamheden accuraat kan verrichten.
Een schoonmaak actie per dag of week wil niet gelijk zeggen dat je werkplek en omgeving opgeruimd is. Het is een continu proces waaraan iedereen zijn steentje moet bijdragen (ruim je rotzooi op!).

Onder werkplekomgeving wordt dus ook je eigen bureau verstaan en hier willen wij de uitdrukking “clean desk policy”(het beleid dat een werkplek of bureau aan het eind van een werkdag leeg moet worden achter gelaten, alle papieren en notities moeten dan in de laden van het bureau of in de kast worden gelegd) toepassen.


Het is moeilijk aan te geven hoe men op andere servicepunten hiermee omgaat omdat het niet bekend is van elkaar. We moeten er naar toe werken om hier op een eenduidig manier mee om te gaan.

Er zijn wel medewerkers die zich geroepen voelen om hun werkplek en omgeving schoon en opgeruimd te houden maar vaak zijn dit dezelfde personen en wij moeten naar de gedragsregel toe dat iedereen deze waarde bewaakt.


Omdat de indelingen van omgeving op elk servicepunt anders is, is het van groot belang dat elk Servicepunt de volgende zaken (om deze waarde te behouden) geregeld moet hebben:

  • Zorg dat je alleen de noodzakelijke tools (dingen) nodig hebt om je werk te kunnen doen.

  • Geef alle benodigde dingen een vaste plek zodat iedereen alles weet te vinden.

  • Zorg dat je de omgeving/ werkplek schoon en ordelijk houdt.

  • Maak een lijst/ tekening van hoe de werkplek er behoort uit te zien zodat iedereen het ook weer in deze staat kan achterlaten.

  • Zorg dat iedereen deze zaken in stand houdt, spreek elkaar hierop aan.

Er zijn afspraken gemaakt om iedere dag je eigen spullen op te ruimen.

Iedere medewerker heeft een bakje met zijn eigen naam en al zijn/haar benodigde spullen worden daaruit dagelijks gebruikt en weer opgeruimd.

Er wordt van een ieder ook verwacht dat de ruimte waarin we werken opgeruimd is en dit wordt door iedereen bewaakt.

Bij einde werkdag moeten alle bureaus ook leeggemaakt zijn (clean desk policy).

Er wordt op dit moment door een ander groepje ook kastindelingen voor alle formulieren, materialen en nog meer te beschrijven zodat het voor een ieder duidelijk is waar alles te vinden is. Dit zal ook bijdragen aan orde en netheid.

Waar we nog wel aan moeten werken is een soort van folderplaats omdat het allemaal bij ons op de balie wordt geplaatst.
Afspraken:

- Clean Desk Policy ( controle en eindverantwoordelijkheid Coördinator)

- Uniformiteit dmv klappers, cockpit en de bedrijfskleding
6- Klantvriendelijkheid De klant het gevoel geven dat hij/zij serieus word genomen

De collectieve waarde klantvriendelijkheid wordt goed nageleefd. Elke klant wordt opgewekt en vriendelijk te woord gestaan en iedereen word zo snel mogelijk geholpen.

Er is voldoende capaciteit achter het servicepunt waardoor niemand lang hoeft te wachten. Als we het probleem van de klant niet direct op kunnen lossen zorgen we dat de klant op de hoogte wordt gehouden van het verloop en komen dan snel met een oplossing.
Afspraken:

- Zorgen voor een goede bezetting zodat het werk snel opgepakt kan worden

- Doe wat je zegt en zeg wat je doet

- Denk mee met de klant voor een oplossing

- Blijf te allen tijde rustig

7- Collegialiteit Zorgen dat je met elkaar een team vormt. Elkaar steunen en er voor elkaar zijn.

De collectieve waarde collegialiteit wordt goed nageleefd.  Er wordt regelmatig een overleg gepland en op zo`n moment word alles besproken. De collega`s benaderen elkaar op een positieve manier en tonen interesse in elkaar. We kunnen te allen tijde elkaars taken over nemen en elkaar scherp houden.


We kunnen deze collectieve waarden het beste goed onderhouden door tijdens elk werkoverleg hier even op terug te komen. Zo zorgen we ervoor dan we deze belangrijke waarde niet vergeten en altijd goed zullen blijven navolgen.
Afspraken:

- Tijdens het werkoverleg bespreken

- Zorgen dat we collegiaal met elkaar omgaan

- Deel alle informatie die je ontvangt met je collega’s

- Draag je werk over aan collega’s
8- Consequent Iedereen werkt volgens een vooraf afgesproken procedure.
Het is belangrijk afspraken met elkaar maken aan de hand van het Plan van Aanpak.
Door elkaar te stimuleren om consequent aan de afspraken te houden behouden we deze waarde. Spreek elkaar ook aan wanneer het niet gebeurd.
We kunnen dit Faciliteren aan de klant en aan elkaar dmv de waardes standaard op de cockpit zetten. In elke werkoverleg bespreken. Collega’s kunnen elkaar erop aanspreken en de waardes bespreken wat de eventuele verbeterpunt(en) van je collega kan zijn.
Sinds we de collectieve waarde hebben toegepast is er veel veranderd op ons servicepunt. Er wordt secuurder gewerkt, er is beter overzicht en het servicepunt is meer opgeruimd.
Afspraken:

- Cockpit

- 80/20

- tijdens het werkoverleg van het SP



- Doe wat je zegt en zeg wat je doet

9- Positieve uitstraling Als SP medewerker straal je positiviteit uit.

Inmiddels hebben de vaste medewerkers nog meer vertrouwen gekregen in hun servicepunt en werk dit zijn kleine veranderingen geweest in de vorm van bedrijfskleding, mokken betrokkenheid bij plan van aanpak. Dit plan van aanpak leidt nu tot motivatie om nu de dingen te gaan uitproberen die zij hebben bedacht. Om de Positieve uitstraling te handhaven worden de medewerkers nu ook opgeleid om bij te kunnen blijven zoals dit in het plan van aanpak staat beschreven, zo zijn er cursussen infra, engels en waarschijnlijk is ITIL ook op komst.

Dit alles om de "oude" en nieuwe medewerkers positieviteit uit te laten stralen aan hun balie en gemotiveerd te houden bij hun werk als servicepunt medewerker.
Afspraken:

- Blijf te allen tijde positief, vriendelijke lach, positieve stem en een ferme houding

- Representatief ( zorg dat je er verzorgd uitziet )

- Heb altijd een actieve houding
10- Duidelijkheid Het is van groot belang dat het Servicepunt over alle informatie behoort te beschikken om de klanten zo goed en duidelijk mogelijk te kunnen helpen.
Servicepunt speelt een grote rol. Dit is het eerste aanspreekpunt van de faculteit.

Het is dus van groot belang dat het Servicepunt over alle informatie behoort te beschikken om de klanten zo goed en duidelijk mogelijk te kunnen helpen.


Het moet duidelijk voor de klant zijn:
- waar hij/ zij met bepaalde vragen terecht kan. bv afdelingen, namen, telefoonnummers etc.

- wat voor informatie ze moeten verstrekken om bv een call aan te maken of om

een reservering te plaatsen

- de bewegwijzering

- niet te veel in jargon communiceren

- de logica van bepaalde werkzaamheden uitleggen.


We hebben zoveel mogelijk geprobeerd om de klanten goed te informeren en te helpen.

Er wordt door een werkgroep aanpassingen gedaan voor de bewegwijzering naar het Servicepunt

Vanuit dit groepje zijn er ook lijsten gemaakt voor de bewegwijzering naar de vergader-/onderwijszalen.

Daar waar nodig vragen wij om meer gegevens van klanten voor het invoeren van call’s of reserveringen waarna je ziet dat ze de volgende keer wel alle gegevens in een keer toevoegen.


Wij houden elkaar goed op de hoogte van de nieuwe informatie en vullen elkaar aan waar nodig.
Afspraken:

- Cockpit

- Klappers

- Stel de klant op de hoogte

- Zoek te allen tijde een oplossing of alternatief voor de klant

- de klant is altijd koning, we laten niet los voordat de klant heeft aangegeven tevreden te zijn



- Gesprek afsluiten met de vraag heeft u nog andere vragen…en dan wens ik u een prettige dag.

Deel met je vrienden:


De database wordt beschermd door het auteursrecht ©tand.info 2017
stuur bericht

    Hoofdpagina